Polecamy

mBank - nawet ¾ procesów realizowanych zdalnie

Pandemia zmieniła nawyki klientów banków. Coraz chętniej korzystają z kanałów zdalnych. W mBanku na koniec 3 kwartału br. aż ¾ procesów jest realizowana właśnie tą drogą.  

W swoim najnowszym zestawieniu serwis BusinessFinancing.co.uk wskazuje, który polski bank jest najpopularniejszym w kraju bankiem internetowym. Z przeprowadzonej analizy danych z wyszukiwarki Google wynika, że najczęściej wyszukiwanym bankiem cyfrowym wśród Polaków, ale też Słowaków i Czechów, jest mBank.
W ciągu ostatnich trzech lat sposób interakcji klientów z bankiem zmienił się diametralnie. Coraz więcej z nich wybiera bank w komórce. Od kiedy pięć lat temu liczba logowań z urządzeń mobilnych osiągnęła poziom logowań z komputerów stacjonarnych, wciąż rośnie i obecnie jest już 3-krotnie wyższa.
 
Miesięczna liczba logowań do systemu transakcyjnego vs aplikacji mobilnej na użytkownika
mobilevsdesktop.png
To samo dotyczy przewagi mobilnych kontaktów z bankiem na rzecz pozostałych kanałów. Klienci odwiedzają bank przez aplikację mobilną blisko… 700 razy częściej niż jego placówki.
Każdego miesiąca 2,6 mln klientów korzysta z mBanku online. Z tego ponad 1 milion używa tylko aplikacji mobilnej.
Ponad 80 proc. z najmłodszych klientów (w wieku do 30 lat) na starcie współpracy preferuje bankowanie cyfrowe. Tacy klienci nie korzystają z innych kanałów, jakie oferuje im bank – wszystkie swoje potrzeby realizują przy wykorzystaniu aplikacji mobilnej i serwisu internetowego.
Rozwój platform cyfrowych mBanku przyspieszyła pandemia. Wiele procesów zostało przeniesionych do kanałów zdalnych. Dzięki temu na koniec trzeciego kwartału br. aż trzy czwarte z nich realizowana była cyfrowo. To ponad 20 p.p. więcej niż w 2019 r.

Zaczęliśmy wszystkie procesy i produkty planować tak, aby jak najsilniej wspierały samoobsługę. Na początek to były proste rzeczy. W 2017 r. udostępniliśmy pierwszy mobilny wniosek o kartę debetową, później umożliwiliśmy zdalną akceptację wniosków i zawarcie umowy. Na tych przykładach dostrzegliśmy, jak poszerzanie listy spraw do załatwienia w kanale mobilnym i cyfrowym wpływa na ogólne wykorzystanie tych kanałów. - Łukasz Wiktor, dyrektor departamentu omnichannel w mBanku

W okresie pandemicznym, czyli od 2020 r. mBank wprowadzał kolejne zdalne procesy. Umożliwił załączenie dokumentów do wniosków (w tym m.in. o kredyt hipoteczny), uruchomił ścieżki otwarcia rachunku oparte na selfie i eDowodzie, a także zaoferował składanie reklamacji i dyspozycji cyfrowo.  Potencjał platform cyfrowych mBanku widoczny jest także w ich wpływie na biznes.
Rok 2021 przyniósł rekordy sprzedaży kredytów niezabezpieczonych w kanałach zdalnych. Już 77 proc. takich kredytów dla osób fizycznych jest uruchamianych zdalnie.
Dla klientów, którzy potrzebują czasu, by przekonać się do cyfrowego banku, mBank także ma rozwiązanie.

Do zdalnego wsparcia angażujemy pracowników placówek. Każdy klient, który przychodzi do oddziału, poza rozmową z doradcą może też przetestować nasze usługi digital. W wielu przypadkach doradca pokazuje, jak samodzielnie zrealizować operację w naszym serwisie. To ponad 70 proc. wizyt. W ten sposób, w komfortowych warunkach, nasi klienci mają szansę pokonać cyfrową barierę - Łukasz Wiktor, dyrektor departamentu omnichannel w mBanku

Źródło: mBank