W 2024 roku Carefleet przeprowadził badanie lojalności swoich klientów. Wyniki okazały się doskonałe – wskaźnik NPS firmy osiągnął 65 proc. To nie tylko dowód na wysokie zadowolenie klientów z oferty Carefleet, ale i na rozwój spółki.

NPS to skrót od ang. Net Promoter Score i oznacza Wskaźnik Rekomendacji Netto. Pozwala na ocenę lojalności klientów wobec firmy, co przekłada się na prawdopodobieństwo ponownego zakupu jej produktów i usług. Badanie NPS jest wyjątkowo proste. Składa się z głównego pytania oraz niekiedy z pytań pomocniczych, w tym otwartych. Często stosowanym pytaniem głównym jest na przykład: „Czy polecisz nasze usługi lub produkty swoim znajomym?”.

- Wskaźnik NPS 65 to bardzo wysoka ocena. Według Wikipedii wartości dodatnie NPS są uznawane za dobry wynik, a wartości powyżej 50 - za doskonały. Jestem mocno zbudowany wynikami badania, tym bardziej, że tak duża grupa zadowolonych klientów to dobra prognoza rozwoju dla naszej firmy. Mam jednak świadomość, że są jeszcze kwestie do poprawy i będziemy nad nimi pracować. – deklaruje Daniel Trzaskowski, prezes zarządu Carefleet.

Klienci Carefleet odpowiedzieli również na pytania otwarte, wskazując obszary, które najwyżej oceniają. Najlepsze noty (średnio niemal 9,4 na 10 pkt.) firma uzyskała za kompetencje i profesjonalizm doradców, podejście do klienta oraz dobry kontakt i komunikację. Klienci wiedzą też jak skontaktować się z firmą różnymi kanałami komunikacji i czują się dobrze poinformowani na temat swoich spraw.

- Badanie NPS obejmuje także kwestie wizerunkowe. W 10-punktowej skali nasi klienci ocenili stopień zaufania do marki Carefleet na 9,0. Równie wysokie wskaźniki uzyskaliśmy za dostęp do bogatej oferty usług w Grupie EFL, w tym leasingu, najmu i faktoringu (9,1 pkt.) oraz za usługi dopasowane do potrzeb nabywców (9,0 pkt.). Dodatkowo 9 na 10 ankietowanych określiło nas jako firmę dbającą o klienta. – wymienia Marzena Strzęp, zastępca dyrektora sprzedaży ds. account management.

Carefleet ma ponad dwa tysiące klientów. Wielu z nich jest z firmą od dekady, niektórzy nawet od 15-20 lat. To dowód zaufania, które w badaniu NPS klienci ocenili na 9 pkt. Aż 94 proc. klientów deklaruje ponowny wybór Carefleet w przyszłości. To wynik o 3 proc. lepszy niż w 2023 roku.

Nasz wysoki NPS oraz tak pozytywne oceny klientów to suma wielu czynników. Osobiście z jednej strony traktuję je jako potwierdzenie właściwego kierunku rozwoju naszej firmy: Carefleet stawia na jakość. Z drugiej strony, jest to motywacja dla całego zespołu do dalszej pracy i wyzwanie dotyczące utrzymania zbliżonych wyników w przyszłości. – podkreśla prezes Carefleet – Na pierwszym miejscu niezmiennie stawiamy satysfakcję klienta, każdego dnia pamiętając, że zadowolony opowie o nas kilku kolejnym potencjalnym klientom, a niezadowolony – zniechęci kilkunastu. – podsumowuje Daniel Trzaskowski.

Źródło: EFL

EFL, który jest częścią międzynarodowej grupy finansowej Credit Agricole, zakończył kolejny rok z rekordowym wynikiem sprzedażowym i większą liczbą promotorów marki. Wskaźnik NPS dla spółki wzrósł w 2024 roku do 69 (z 68 w 2023 i 64 w 2022), a aż 95% klientów deklaruje ponowny wybór EFL w przyszłości. Satysfakcja leasingobiorców przekłada się na bardzo dobre wyniki sprzedaży. EFL w 2024 roku sfinansował aktywa o rekordowej wartości 10,3 mld zł, co oznacza 11,6 proc. wzrost w ujęciu rocznym.

– 2024 rok był czasem niepewności dla polskiego biznesu, byliśmy – i w tym roku dalej ma to miejsce – pod silnym wpływem wydarzeń
o charakterze międzynarodowym. Wybory prezydenckie w Stanach Zjednoczonych, brak zakończenia wojny w Ukrainie, kwestia ceł handlowych – to wszystko ma pośrednie lub bezpośrednie przełożenie na codzienną działalność naszych firm. Dlatego tym bardziej doceniamy rekordowy wynik, który wypracowaliśmy w ubiegłym roku. Konsekwentnie rośniemy i zwiększamy nasze udziały rynkowe, które na koniec grudnia ubiegłego roku wyniosły 9,4%. Cieszymy się, że w tak trudnym i mało przewidywalnym otoczeniu, tak wielu przedsiębiorców zaufało marce EFL, o czym świadczą także wyniki cyklicznego badania satysfakcji naszych klientów. Stopień zadowolenia ze współpracy z nami ocenili na 9 pkt. (w skali od 0 do 10), a 95% deklaruje ponowny wybór EFL w przypadku wyboru firmy umożliwiającej finasowanie zakupu pojazdów lub sprzętów w przyszłości.  Co więcej, klienci bardzo docenili fakt, że w jednej instytucji mają do dyspozycji pełen wachlarz usług finansowych od leasingu przez faktoring po ubezpieczenia. Dzięki synergii w ramach Grupy EFL, w skład której wchodzą spółki Carefleet, Truck Care i Eurofactor tworzymy jedyną w Polsce markę finansową z tak bogatą paletą produktów – powiedział Radosław Woźniak, prezes zarządu EFL.

Promotorzy marki

EFL po raz kolejny zapytał klientów o ich doświadczenia ze współpracy ze spółką i jak postrzegają ją na tle konkurencji. Jednym z najważniejszych wskaźników jest NPS (Net Promoter Score), przedstawiający skłonność klientów do rekomendowania. Wskaźnik ten informuje o emocjonalnym przywiązaniu klientów do marki oraz o ich lojalności. NPS dla EFL wzrósł z 68 w 2023 roku do 69 w 2024 roku.

Innymi ważnymi obszarami, które zostały poddane badaniu, były opinie na temat zadowolenia z marki  i powtórzenie wyboru dostawcy usług finansowych w przyszłości. Wskaźnik satysfakcji klienta, tzw. CSI, utrzymał się na wysokim, takim samym poziomie jak rok wcześniej (ocena 9 punktów na 10 możliwych). Na powtórny wybór EFL, w przypadku decyzji o finansowaniu zakupu pojazdów lub sprzętów, zdecydowałoby się aż 95% klientów spółki (odpowiedzi „zdecydowanie tak” i „raczej tak”). To utrzymanie bardzo wysokiego wyniku z 2023 roku.

Bardzo wysoko został oceniony wizerunek EFL. W szczególności klienci docenili dbałość o relacje klientami (9,0), dopasowaną do oczekiwań ofertę (9,1) oraz kompleksowy wachlarz oferowanych usług (9,1). Leasingobiorcy EFL, którzy na co dzień w zdecydowanej większości korzystają z portalu klienta, ocenili go bardzo wysoko (9,2).

Rekordowe wyniki

EFL konsekwentnie pracuje na pozycję w czołówce firm leasingowych w Polsce. Siłę marki, obok wyników satysfakcji klientów, potwierdzają ubiegłoroczne wyniki sprzedaży. EFL w 2024 roku leasingiem i pożyczką sfinansował aktywa o łącznej wartości blisko 10,34 mld zł, co oznacza 11,6 proc. wzrost w porównaniu do poprzedniego roku. Na koniec 2024 roku udziały rynkowe Grupy EFL wyniosły 9,4 proc. (na koniec 2023 wynosiły 9,3 proc.). Największą dynamikę widać w finansowaniu pojazdów lekkich.

– Na pełną obsługę klienta patrzę jak na pudełeczko czekoladek. Ważne jest opakowanie – dopracowane, zachęcające do sięgnięcia po nie, ale do finalizacji transakcji konieczna jest atrakcyjna zawartość. W naszym przypadku to oferta, która cały czas jest rozwijana. W ubiegłym roku mocno postawiliśmy na synergię w ramach Grupy i zaproponowaliśmy klientom Strefę Biznesu. To nowatorski hub od Credit Agricole i Grupy EFL, w ramach którego przedsiębiorca może w prosty sposób zarządzać wszystkimi swoimi produktami finansowymi oraz usługami dodatkowymi wspierającymi prowadzenie biznesu, jak podpis kwalifikowany czy usługi księgowe. Po raz pierwszy w Polsce, w jednym miejscu przedsiębiorca może otrzymać kompleksowy pakiet produktów bankowych, leasingu, najmu czy pożyczkę. Po drugie, kontynuowaliśmy cyfrową transformację naszego modelu biznesowego i dążymy do całkowitego przejścia z obsługi papierowej na proces zdalny. Taka strategia odpowiada na oczekiwania polskich firm, które coraz częściej także same dążą do rezygnacji z papieru i cyfryzacji swoich procesów. Efekty strategii spółki „less paper, more time” już są widoczne. Co piątą umowę z leasingobiorcami EFL zawiera zdalnie – podkreśla Radosław Woźniak.

O badaniu

Badanie zrealizowane na próbie N=1093 Klientów EFL oraz N=250 Klientów konkurencji, w okresie od 10 września do 21 listopada 2024 roku przez niezależną agencję badawczą Minds & Roses.

Źródło: EFL