Czy social-commerce to nowy efekt społecznego dystansu?
Gwałtowne zmiany po pandemii są widoczne nie tylko we wdrożonych technologiach czy przepisach, ale teraz również i w sferze lifestyle. Jeszcze niedawno, gdy niektórzy rynkowi gracze próbowali odnaleźć się w nowej rzeczywistości, inni dostrzegli szansę i stworzyli wirtualny świat, w którym dystans społeczny przekształcono w społeczny handel, tworząc tym samym nowe zasady nabywania produktów przez Internet. Część z nich będzie towarzyszyła właścicielom sklepów jeszcze przez długi czas.
Nie ma wątpliwości, że na przestrzeni ostatnich miesięcy zachowanie klientów zmieniało się dynamicznie i skutkowało bólem głowy dla wielu właścicieli firm, którzy chcieli podążać za nowymi potrzebami społeczeństwa i spieszyć z odpowiednimi rozwiązaniami. Niektóre z tych zmian to spotęgowane, pojawiające się wcześniej preferencje, inne to dynamicznie wyłaniające się nowe trendy. Rozważne podejmowanie decyzji, analiza oparta na danych i błyskawiczna szybkość działania to obecnie czynniki decydujące o udanej współpracy na gruncie firma – klient.
W pogoni za cyfrowymi granicami
Jak wynika z badań przeprowadzonych przez McKinsey, dzisiejsi klienci zaadaptowali cyfrowe mechanizmy w ciągu zaledwie 8 tygodni (przed pandemią okres ten wydłużyłby się do 5 lat). Społeczeństwo otworzyło swoje ramiona na świat online i szczęśliwie wchłonęło wszystko, co ma do zaoferowania. Social-commerce notuje teraz coraz większe zainteresowanie. Dla przykładu, w ostatnich miesiącach 34 proc. ludzi dokonało zakupu przez Instagram właśnie w oparciu o rekomendację influencera.
Ta otwartość prawdopodobnie pozostanie z nami przez długi czas. W poprzednich miesiącach ludzie przekonali się, że handel internetowy jest często jeszcze bezpieczniejszy, bardziej wydajny i tańszy niż zakupy w sklepie stacjonarnym. To skłoniło wiele firm do dalszego inwestowania w technologie budujące możliwie najlepsze doświadczenie klienta. W praktyce oznacza to m.in. stworzenie satysfakcjonującej infrastruktury płatniczej. Ze względu na sanitarne środki ostrożności, właściciele firm stali się jeszcze bardziej skłonni do wdrażania rozwiązań bezdotykowych, w tym szerokiego wachlarza opcji płatności.
Transakcje dokonywane kartami za pośrednictwem bankowości internetowej lub wirtualnych portfeli stanowią dużą część polskiego rynku usług płatniczych. Ponieważ Polacy chętnie korzystają z innowacyjnych rozwiązań, ważne jest, aby prawidłowo ocenić ich preferencje i oczekiwania. Tendencje te mogą stać się czynnikami napędzającymi nieznany nam jeszcze krajobraz handlu detalicznego.
„W tym regionie o wysokim wzroście i zróżnicowanych potrzebach finansowych ważne jest, aby współpracować z partnerem płatniczym, który ewoluuje i dostosowuje się do stale zmieniających się potrzeb biznesowych. Bezkontaktowość to nie tylko przelotny trend. Z pewnością zostanie z nami na dłużej. Niezależnie, czy mówimy o korzystaniu z kart z obsługą NFC, mobilnych portfeli czy bezdotykowych możliwości typu „click & collect”, kupujący mogą odchodzić od korzystania z tradycyjnych terminali kartowych i czasochłonnego wpisywania kodu PIN". – mówi Jakub Czerwiński z firmy Adyen, lidera branży.
Biorąc pod uwagę masywną falę danych, która spłynęła na przedsiębiorców w ostatnich miesiącach, współpraca z partnerem płatniczym stanowi z pewnością ogromną dawkę wsparcia. Właściciele firm muszą myśleć, jak wykorzystać zgromadzone informacje oraz dane do lepszej personalizacji ofert i płatności. Rolą analizy powinno być zarówno śledzenie zachowań oraz preferencji konsumentów, jak i zapewnienie podstaw bezpieczeństwa w przypadku zagrożeń (np. globalnych pandemii) lub niespodziewanych sytuacji. Pojedyncza, ujednolicona platforma może pomóc markom w dbaniu o ich działalność i ciągły rozwój oraz poszerzyć cyfrowe granice, tworząc użyteczne, wygodne doświadczenie zakupowe.
Lokalna aktywacja
Social-commerce rozwinął poczucie jedności i przynależności u wielu użytkowników w różnych miastach i krajach. Tygodnie społecznej izolacji pomogły wykształcić zmianę podejścia w kontekście wspierania np. okolicznych restauracji w czasach, gdy nikt nie mógł ich fizycznie odwiedzić. Idea wspólnego wzmacniania lokalnych firm i przedsiębiorców sprawiła, że dzielnice miast stały się bardziej zjednoczone niż kiedykolwiek wcześniej. Firmy poszerzyły usługi i wdrożyły strategie umożliwiające mieszkańcom bezpieczny handel, m.in. opcję „zamów i odbierz” czy odbiór posiłku w lokalu. Wsparcie dla lokalnych biznesów stało się niezwykle ważne u wielu społeczności na całym świecie, dlatego też firmy starające się wzmocnić relacje z klientami mogą to zrobić poprzez wzrost zaufania do jakości i bezpieczeństwa. Obejmuje to analizę lokalnych preferencji, dostarczanie klientom sposobów na pomoc innym oraz wspieranie partnerów. Aby uzyskać zaufanie społeczności, podejście to musi być zbudowane na solidnym fundamencie personalizacji i stabilnej wydajności operacyjnej. Teraz jest to jeszcze ważniejsze niż podczas „lockdownu”. Aż 55 proc. konsumentów pozostaje z markami, którym zaufało. Co więcej, 61 proc. twierdzi, że sposób, w jaki firmy postępują w czasie kryzysu, będzie miał duży wpływ na to, czy pozostaną w stosunku do nich lojalni. Biorąc pod uwagę ciężar roku 2020, działanie w duchu niesienia pomocy jest kolejnym trendem social-commerce, z którym dalej będziemy iść ręka w rękę.
Chociaż trudno pokusić się o konkretne prognozy tego, jak będzie wyglądał handel detaliczny w nadchodzących miesiącach, możemy teraz przyjrzeć się nawykom konsumentów w zakresie ich wydatków i nauczyć się, jak dostosować do rzeczywistych potrzeb klientów i rozwijać biznes razem z nimi.
O Adyen
Adyen (AMS: ADYEN) jest platformą płatniczą z wyboru dla wielu wiodących firm na świecie, zapewniającą nowoczesną, kompleksową infrastrukturę łączącą się bezpośrednio z Visa, Mastercard oraz z globalnie preferowanymi przez konsumentów metodami płatności. Adyen dostarcza płatności bez tarcia w kanałach internetowych, mobilnych i sklepowych. Posiadając biura na całym świecie, Adyen obsługuje klientów takich jak Facebook, Uber, Spotify, Microsoft, Casper, Bonobos i L'Oréal.
