Wywiad ukazał się podczas Europejskiego Kongresu Finansowego 2025. Przypominamy go w przeddzień ogłoszenia szczegółów partnerstwa strategicznego z Allegro, zaplanowanego na 12 listopada.
JACEK ŻAKOWSKI: Czy tu wolno marzyć?
SZYMON MIDERA: Bez marzeń się nie da.
Co?
Przebudzić sektora bankowego. Zasnęliśmy jako banki lata temu. Pogrążyliśmy się w administrowaniu skutkami katastrofy związanej z frankami. To przytłoczyło sektor. Bankowcy w Polsce przestali marzyć.
Tak ocierają pot z czoła, że nie mają głowy pomyśleć, co dalej?
W ostatniej dekadzie niemal przestaliśmy myśleć o klientach. Słowo „klient” od lat nie jest odmieniane przez przypadki. W przeciwieństwie do nadwymiarowych regulacji, podatku bankowego, TSUE, niepewności i wielu tym podobnych terminów.
Jako klient mam raczej problem z nadążaniem za zmianami i nowymi ofertami. Rynek usług to dziś jazda bez trzymanki. Jest OK, a wciąż coś się zmienia. A zmiany na lepsze też męczą.
W przypadku banków pozytywna zmiana ostatnich lat jest taka, że staliśmy się w naszych własnych i naszych klientów oczach „branżą regulowaną” – dostawcą zaufania w formule „trust as a service”. To my uwierzytelniamy klientów, od sądów po administrację: mObywatel, e-podatki, ePUAP…
…podpis zaufany.
Logowanie do banku to dziś „sezamie, otwórz się” dla usług publicznych. To potwierdzenie, że ja to ja. To zaufanie to bezcenny atut sektora.
I jako pierwsi stworzyliście super infrastrukturę cyfrową.
Czy „super” – można dyskutować. Ale wystarczającą, żeby dzielić się zaufaniem.
Gdzie tu jest miejsce na marzenia?
Jest jeszcze dużo podobnych partnerstw do zrobienia. I to się dzieje. Bo nikt nie ma takiej wiedzy o naszych klientach, jak my. Widzimy przecież każdą transakcję. Wiemy, kto, kiedy, ile, gdzie i na co wydaje. Z algorytmami AI jesteśmy w stanie bardzo dobrze przewidzieć potrzeby i zachowania.
Profilujecie nas?
W ramach zgód. Nie w tak zaawansowany sposób, jak big techy i media społecznościowe.
To podważa zaufanie. Jak widzę, o jakie zgody proszą mnie aplikacje, to często z nich rezygnuję, bo mam wrażenie, że ktoś chce sprzedać mnie, a nie sprzedać mi buty albo kredyt.
Wiele osób godzi się na profilowanie w zamian za lepszą ofertę: rabat, premię, bonus. Ludzie szukają okazji. I banki mają wiele okazji, żeby nie odpuszczać big techom.
W sensie?
To, że Apple czy Meta wprowadzają usługi finansowe, jest oczywiste.
W sklepie od dawna płacę Apple Pay.
To jest pan już zawłaszczony. Ale uwaga: Apple wie o panu dużo więcej niż bank. Wie, jak pan konsumuje świat.
Gorzej, jak robi z tego użytek.
Także dlatego nie możemy oddać pola gigantom technologicznym. Dać się zepchnąć do roli pasywnego gracza, który zostanie z tą swoją infrastrukturą, kolejnymi wersjami aplikacji – nowoczesnymi, ale tylko na miarę pierwszej ćwiartki XXI w. Nie tylko pana męczy ta pogoń za kolejnymi wdrożeniami, przecież nieliczni korzystają z masy zaszytych tam funkcji. „Co by tu jeszcze” to nie jest dobra strategia.
Więc co znaczy „nie odpuszczać big techom”?
Trzeba być i tak elastycznym, i tak wrażliwym na potrzeby klientów, jak oni. Kiedy nasi klienci cyfrowo konsumują świat, musimy im to ułatwiać – nie tylko z perspektywy bankowej aplikacji czy tradycyjnych placówek.
Ale tak miło jest przez 20 lat mieć tę samą swoją panią w banku.
To też. Podjęliśmy decyzję, że musimy działać wielokanałowo, i jako jedyny duży bank inwestujemy w sieć naszych placówek, to bagatela 400 lokalizacji. Ale przede wszystkim, nowoczesny bank musi wyjść ze swoich własnych kanałów i być wszędzie tam, gdzie ludzie konsumują świat. Gdy w internecie kupuje pan subskrypcję ulubionego tygodnika, to my powinniśmy tam być. Na „odległość” jednego kliknięcia.
Jesteście. Płacę waszym BLIKiem.
To za mało. Nasz klient, gdy płaci Blikiem, korzysta z konta w PKO Banku Polskim. I super. Ale kiedy korzysta ze sklepu internetowego, to już tak dobrze nie jest. Bo tam jest coraz więcej graczy, zwinnie dopasowanych do oczekiwań klienta. Na przykład tych, którzy umożliwiają odroczoną płatność. Z pełną integracją transakcji z procesem zakupowym. Jeden klik i poszło.
Pan chce tam wstawić nogę?
Muszę.
Jak pan wstawi nogę, to im pan wyrwie kasę. Jak ich pan przekona?
Mamy zaufanie klientów. Mamy gigantyczne bazy. Czyli to gra na zasadzie win-win. Trzeba tylko zbudować kilerską ofertę dla użytkowników.
„Kilerska” nie brzmi dobrze.
Bardzo dobrze. To musi być na tyle silna i bezkompromisowa oferta, aby nikomu nie opłacało się jej odrzucić.
Jako największy polski bank chcemy być – i będziemy – wszędzie, gdzie nasz klient. Ludzi już nie interesuje rachunek, kredyt, pożyczka – potrzebują kupić samochód, mieszkanie, ale i po prostu ciuchy czy prezenty. Nikt nie lubi zawracania głowy z finansowaniem zakupów – jak pan chce mieć auto, ja jestem od tego, żeby w odpowiedniej chwili, na odpowiedniej platformie je wyświetlić i sfinansować.
Bo jak ten samochód znajdę i pójdę po kredyt, to zanim wrócę z promesą, samochodu już nie ma.
My mamy być obok, nim pan zacznie myśleć o finansowaniu. Właśnie o to chodzi w przebudzeniu banków. W spełnianiu potrzeb klientów.
Żeby pan wyskakiwał z każdej lodówki w Polsce?
Żebym był zawsze do usług. 24/7/365. Dostępny na jeden klik, w dobrej cenie i wygodnie.
To by był rodzaj techno-monopolu wobec waszych klientów.
Nikt nie da nam monopolu. Działamy na jednym z najbardziej konkurencyjnych rynków.
W życiu waszego klienta staniecie się nierozłączni.
Tak, bo tak swoją pozycję budują dziś najskuteczniejsze firmy. Jak Blik. Dlaczego zdobył 70 proc. udziałów w transakcjach e-commerce? Bo jest bezpieczny i superwygodny. Nie trzeba wklepywać danych z karty. Nie trzeba się logować. Sześć cyfr i enter.
Ma pan ogromną organizację. Miliony klientów. Dziesiątki tysięcy pracowników. Co pan może poradzić na taką zwinność startupów jak Blik?
Dla mnie bank przyszłości jest instytucją, która rozumie procesy zakupowe i chce być ich częścią w sposób intuicyjny. Czyli zgodny z nawykami klientów – przecież połowa Polaków robi dziś jednym kliknięciem zakupy w internecie. Do tego kliknięcia dołączymy finansowanie.
Musi się pan dogadać z tymi, których nie chce pan reklamować.
Muszę być tam, gdzie moi klienci. Oni nie potrzebują banku w sensie modelu z XX wieku – potrzebują spełniać swoje potrzeby. Na tym polega nasza częściowa zmiana modelu biznesowego. Będzie można, choć nie trzeba będzie, do nas przychodzić. Będziemy tuż obok cyfrowego klienta.
Mój bank jest w moim telefonie.
Sama aplikacja mobilna niewiele się różni od okienka w banku.
Okienko w kieszeni.
Z grubsza tak.
A ma być tak, że jak wchodzę na stronę zakupową, bank to od razu widzi…
Podam przykład. Wprowadziliśmy hipotekę cyfrową i ona się super rozwija. Wiadomo, że 100 proc. ludzi chcących kupić mieszkanie zaczyna od internetu. Jest kilka dużych platform. Ja tam będę! Tak, zobaczę, że pan wszedł. Mój widżet podpowie: „sprawdź, na ile cię stać”. Wpisuje pan minimum informacji i my od ręki dostarczymy promesę kredytu dla pana.
Od razu idę do sąsiedniego banku sprawdzić, czy nie dadzą lepszego.
Być może. Ale od nas otrzyma pan od ręki wiarygodny obraz swoich możliwości. To kolosalna różnica.
Czyli wasza oferta ma być pierwsza i lepsza od innych.
Przede wszystkim ma robić różnicę w odbiorze klienta. Czyli np. być ultrawygodna. Przykładowo nasza hipoteka cyfrowa skróciła proces kredytowy z kilkunastu dni do kilkunastu godzin.
Wracając do przebudzania sektora. Wychodzimy z komfortu, do którego sektor był przyzwyczajony – aby wejść tam, gdzie nasi klienci potrzebują finansowania, a nie instytucji. To jest moje marzenie o nowoczesnych usługach finansowych i nowoczesnym banku. Finansowanie, które po prostu da się lubić.
Nasz nowy ulubiony bank ma być zwinny?
Powtórzę: wygodny. Tego chcą klienci.
I tak dużo o nas wiecie. W tym modelu będziecie jeszcze więcej wiedzieli. A codziennie ktoś komuś kradnie dane. Im więcej wiecie, tym ryzyko jest większe. Nie chciałbym, żeby to wszystko latało po świecie.
I to otwiera gigantyczną przestrzeń dla czegoś w rodzaju Signala bankowości. Czyli usługi bez profilowania, bez przetwarzania danych. To jest trend, bo wszystkim nam już się profilowanie ulało.
Niektórzy uważają, że taka czy inna wojna jest nieuchronna. Wtedy, te wszystkie cyfrowe zasoby mogą po prostu zniknąć.
Mogę mówić za nas. W PKO Banku Polskim nie znikną. Zadbaliśmy, żeby mieć w pełni chronione kopie zapasowe, tzw. złotą kopię. To dla nas priorytet, mamy 25 proc. oszczędności Polaków.
Niezależnie od tego, gdzie na tle świata jesteśmy pod względem zaawansowania technologicznego i co klienci myślą o różnych naszych usługach, wiemy, że zaufanie jest naszym największym kapitałem.
Cały nasz świat się trzęsie. Bank żyje z pożyczania pieniędzy. Przy takiej skali niepewności, gdziekolwiek popatrzymy, przy takiej nieprzewidywalności warunków gospodarczych nie jest pan w stanie przewidzieć, czy fantastyczny przedsiębiorca, który chce pożyczyć na inwestycję, albo doskonale zarabiający pracownik, który chce pożyczyć na dom, będzie w stanie za rok zapłacić ratę. Nawet najlepszy algorytm mało tu pomoże, bo posługuje się danymi historycznymi, a sytuacja jest bezprecedensowa. Czy pańskie marzenie o nowym ulubionym banku da się zakotwiczyć w jakiejś racjonalności?
Po kryzysie 2008 r. powstało całe nowe środowisko regulacyjne. Nowe przepisy są bolesne, zamrażają kapitał, zmuszają nas do tworzenia antycyklicznych buforów. Być może nie wszystkie te restrykcje są całkiem racjonalne, ale dają bankom odporność na zmiany koniunktury.
To są, jak pan mówi, restrykcje antycykliczne. Ale nie są antywojenne, antykatastroficzne. Stuprocentowych ceł nie uwzględniają, bo nikomu nie przychodziły dotąd do głowy. Ryzyka, które wybuchły, są bezprecedensowe. Nawet jeżeli np. przypadki podobnych ceł znamy, to w kompletnie innej rzeczywistości rynkowej, technologicznej, cywilizacyjnej.
Wszyscy musimy się nauczyć nawigowania już nawet nie we mgle, a w gęstym dymie, a liczba chętnych do zwiększania jego ilości wciąż rośnie. Ale musimy przyjąć, że środowisko jest zmienne i reagować tak szybko, jak ono się zmienia. Trzeba też wyznaczać sobie punkty, do który chcemy dojechać. Może niekoniecznie drogą, którą widzimy dziś. Tak już będzie – piwotowanie to drugie imię wszystkich nowoczesnych firm.
Zawsze?
Przez dłuższy czas. Od pytania o tę perspektywę zmiany inwestorzy zagraniczni zaczynają większość rozmów z nami.
Co pan na to?
Można w tym widzieć problem. Ale można wykorzystać zmienność, ciągle pracując nad trajektorią wzrostu.
Maklerzy walutowi pewnie zarabiają kokosy na tak wysokiej zmienności.
Świat zarabia na zmienności. Ale w naszym przypadku nie myślę o prostym obracaniu walutą czy papierami. Tam, gdzie jest granica i zmienność, pojawiają się inwestycje. Oczywiście są też spekulacje, ale wolę szukać pozytywnych stron tego rozchwiania i wyszukiwać biznesowe szanse, które się pojawiają.
Jak pan widzi te wszystkie zawirowania, nie myśli pan „rany boskie, trzeba zamykać pozycje”?
Nie dajmy się zwariować. Mamy wielki 500-milionowy unijny rynek. Mamy pokoleniową szansę na nowe, olbrzymie inwestycje, w transformację energetyczną, obronność oraz cyfryzację i automatyzację produkcji. Trzeba myśleć nad tym, jak najlepiej wykorzystać nowe otoczenie. Geopolityka sprawia, że otwierają się nowe okna możliwości. My Polacy jesteśmy naprawdę dobrzy w wykorzystywaniu takich szans.
Pamiętajmy też, że od 20 lat mamy najlepszy wzrost gospodarczy w Unii. Za rzadko się tym cieszymy. Nominalnie nasze PKB dogania Hiszpanię, potężnym echem odbiły się słowa ówczesnego kandydata na premiera Wielkiej Brytanii, że tylko kwestią czasu jest, kiedy miniemy ten kraj. Polska to świetne miejsce do życia, więc zastanówmy się, jak się jeszcze lepiej rozwijać i rosnąć w nowym otoczeniu.
To nie jest łatwe, kiedy zamiast AGD mamy produkować broń. To może być szok dla gospodarki.
Ja w tym widzę potencjalną falę inwestycji, na którą można wskoczyć. Obok fali transformacji energetycznej, wartej setki miliardów, małych i dużych projektów, których celem jest obniżenie kosztów energii.
Bank ma te projekty?
Muszę patrzyć na finansowanie gospodarki szeroko, obsługujemy ok. 600 tys. mniejszych firm i grubo ponad 30 tys. dużych polskich przedsiębiorstw. W ciągu 5 lat możemy odwrócić miks energetyczny, dlatego finansowanie transformacji to jeden z naszych strategicznych filarów. Chcemy też mocniej postawić na zbrojeniówkę, która również rozpędzi gospodarkę. I jest jeszcze trzecia fala, czyli zwiększenia produktywności, poprzez automatyzację i cyfryzację. Bo np. ilość robotów produkcyjnych jest kilkukrotnie mniejsza niż w Niemczech. Trzeba tylko dobrze wykorzystać te fale, aby trajektorię wzrostu i rozwoju przeciągnąć na dekadę.
To się trzyma kupy pod warunkiem, że ten świat się nie wali. A wiele osób sądzi, że się wali. A jak się wali, to ludzie nie inwestują, tylko dbają, żeby przenieść wartość do następnego okresu.
Chcemy przekonać klientów, żeby nie trzymali pieniędzy na rachunkach bieżących.
Firmy też to robią.
I pod tym względem odstajemy od Europy Zachodniej. Nie nauczyliśmy się świadomie zarządzać własnym portfelem, inwestować pokoleniowo. Chociaż są bezpieczne instrumenty długoterminowego oszczędzania służące wzrostowi inwestycji.
Odporne na wojnę i inne wielkie szoki?
Na wojnę nic nie jest odporne.
Ludzie masowo zaczęli bać się wojny. To zmienia sposób myślenia o pieniądzach.
Powtórzę: działajmy, zamiast odmieniać zagrożenia przez przypadki.
Kiepsko jest uwierzyć, że się umiera, pozbyć się wszystkiego i przeżyć. Widzi pan objawy desperacji w zrachowaniach klientów?
Nie, Polacy twardo chodzą po ziemi, jesteśmy gotowi na wstrząsy. Ale po pandemii i wybuchu wojny w Ukrainie widzieliśmy niepokojące reakcje. Na przykład gromadzenie gotówki. Dobrze przygotowaliśmy się na takie sytuacje, umiemy rozładować ten typ ryzyka – ale nie nakręcajmy się, bo to prowadzi donikąd.
Czasem do przygotowań.
Szczegółowo przeanalizowaliśmy reakcje różnych grup klientów na dwa ostatnie szoki. Wiemy, jak reagować. Mamy scenariusze i tzw. „plany ciągłości działania”. Rozumiemy obawy. Ale przede wszystkim wiemy, jak dostarczyć poczucie bezpieczeństwa. Sami np. pod względem cyberbezpieczeństwa stanęliśmy na zupełnie innym poziomie. Zagrożenia były, są i będą, ale kluczowe jest to, czy umiemy na nie zareagować. I nadal robić swoje.
To jak daleko jest do tego momentu, kiedy „zrobicie swoje” i PKO Bank Polski wyskoczy mi wszędzie, gdzie będę rozważał zakupy?
Niedługo sam się pan przekona, bo zaczynamy wchodzić w różne ekosystemy usług oraz produktów. Ale to ma być przyjazna, wygodna dla klientów propozycja – tyle i aż tyle.
Jak my tego teraz nie zrobimy, to zrobią to inni. To jest za wygodne dla ludzi, żeby się nie stało. Nic tego nie zatrzyma. Ktoś to wkrótce zrobi jako pierwszy. W Polsce na dużą skalę to będzie PKO Bank Polski.
Źródło: PKO BP
