Dwa towarzystwa ubezpieczeniowe. Identyczny system sztucznej inteligencji do automatyzacji zgłoszeń szkód. Ten sam budżet i te same ambicje. Po sześciu miesiącach pierwszy z ubezpieczycieli odnotowuje 20% adopcji i spadek satysfakcji klientów. Drugi – 60% adopcji i rosnące zadowolenie klientów. Dlaczego? Różnica nie leżała w technologii. Tylko w tym, jak zadano klientowi jedno pytanie i co postanowiono zautomatyzować.
Te wnioski pochodzą z analizy wdrożeń systemów automatyzacji i AI w kilku różnych firmach ubezpieczeniowych działających w Europie. Ich autorem jest Armatis – wiodący europejski outsourcer obsługi klienta i sprzedaży – który zebrał swoją analizę w niedawno upublicznionym poście blogowym. Wnioski są zaskakująco jednoznaczne: o sukcesie wdrożenia AI decydują nie algorytmy, lecz trzy czynniki, które większość firm pomija.
Wolimy opcje domyślne, zwłaszcza w stresujących sytuacjach
Ubezpieczyciele z analizy Armatis oferowali klientom dokładnie to samo, czyli automatyczną obsługę zgłoszenia szkody z możliwością połączenia z konsultantem. Różnił ich sposób komunikacji.
Pierwszy pytał: „Czy chcesz skorzystać z naszego chatbota, czy wolisz rozmawiać z doradcą?" Drugi informował: „Twoje zgłoszenie jest właśnie rozpatrywane. W każdej chwili możesz porozmawiać z konsultantem."
Wyniki okazały się diametralnie różne, ale jednocześnie też w pełni zgodne z mechanizmem psychologicznym, wedle którego ludzie częściej preferują opcje domyślne. I to aż o 27% - zgodnie z metaanalizą Johnson’a & Goldstein’a (2003) z zakresu ekonomii behawioralnej.
Dlatego to właśnie ta druga opcja, w której podjęto za użytkowników decyzję o przekazaniu sprawy do AI (i to nawet w sytuacji, gdy użytkownicy mieli pełną swobodę zmiany tej decyzji), zapewniała zgodę użytkowników na automatyzację zgłoszenia. Wybór opcji domyślnej potęgowała dodatkowo stresująca sytuacja, jaką było zgłoszenie szkody.
Nie każda szkoda nadaje się do automatyzacji tak samo
Analiza wykazała także, że błędem wielu firm jest traktowanie wszystkich szkód jednakowo. Tymczasem kluczowe jest połączenie dwóch kryteriów: złożoności technicznej sprawy oraz jej ładunku emocjonalnego.
„Stłuczka szyby to zdarzenie proste technicznie i neutralne emocjonalnie - idealne do pełnej automatyzacji. Wypadek samochodowy z lekkimi obrażeniami może być równie prosty technicznie do obsługi, ale dla osoby w szoku po kolizji rozmowa z chatbotem to ostatnia rzecz, której potrzebuje” – tłumaczy Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.
Dlatego autorzy analizy zarekomendowali trójstopniowy podział w segmentacji zgłoszeń szkód. 70–80% szkód można obsługiwać automatycznie, 15–20% wymaga współpracy człowieka i systemu, a 5–10% – wyłącznie ludzkiego kontaktu od pierwszej chwili. Do tej ostatniej grupy należą m.in. szkody z ofiarami w ludziach, zgłoszenia od osób starszych czy wymagających szczególnej troski.
Pracownicy powinni się skoncentrować na złożonych sprawach
Trzeci wymiar skutecznej automatyzacji, na który wskazują autorzy, to transformacja ról pracowniczych. Dziś przeciętny likwidator szkód spędza około 70% czasu na zadaniach administracyjnych: wprowadzaniu danych, weryfikacji dokumentów, śledzeniu statusów. To praca konieczna, lecz nie dająca satysfakcji i prowadząca stopniowo do utraty sensu wykonywanej pracy.
Dobrze wdrożona automatyzacja odwraca te proporcje. Likwidator zamiast obsługiwać 50 prostych spraw dziennie, koncentruje się na 10 złożonych, wymagających empatii, oceny sytuacji i specjalistycznej wiedzy.
„Gdy automatyzacja przejmuje rutynę, konsultanci mogą poświęcić czas właśnie tym klientom, którzy tego najbardziej potrzebują. To zmiana, którą obserwujemy u naszych partnerów: niższy wskaźnik rotacji pracowników, lepsza jakość obsługi i – co ważne – wyższa lojalność klientów" – mówi Krzysztof Lewiński.
Jeden z ubezpieczycieli, obsługiwanych przez Armatis i przytoczonych w opracowaniu, osiągnął dzięki temu połączeniu wskaźnik retencji klientów przekraczający 90%.
Nieprzemyślana automatyzacja może być droższa niż jej brak
Wyniki opracowania Armatis są spójne z danymi branżowymi: według Insurance Nexus jedynie 22% ubezpieczycieli ocenia swoje procesy likwidacji szkód jako nowoczesne, podczas gdy - według Bain & Company - aż 87% klientów uznaje jakość obsługi szkód za kluczowy czynnik decydujący o pozostaniu przy danym ubezpieczycielu.
„W branży, gdzie pozyskanie nowego klienta kosztuje pięciokrotnie więcej niż utrzymanie obecnego, nieprzemyślana automatyzacja może okazać się droższa niż jej brak” – podsumowuje przedstawiciel Armatis Polska.
Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 20 językach. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 10000 osób, a w Polsce ok. 2000.
Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.
